Hilfreiche Ratschläge

5 Geheimnisse eines idealen SaaS-Kundendienstes

Ich bin auf eine kleine Liste von Verhaltensregeln für Kundendienstleistungen gestoßen. Dies gilt sowohl für den technischen als auch für den allgemeinen Support. Ich entschied mich, ein wenig zu übersetzen und zu entschlüsseln, unter Berücksichtigung unserer Realität. Ich denke, es wird für alle mit Dutzenden von Kunden sehr nützlich sein (wenn weniger, dann ist eine individuelle Herangehensweise an jeden Kunden erforderlich).

1. Der Kunde hat immer Recht. Keine ausnahmen

Eines der umstrittensten Prinzipien. Zumindest weil ein Teil der Kunden, gelinde gesagt, mit einer unterdurchschnittlichen Angemessenheit. ABER! Wenn diese Leute Ihr Produkt auswählen oder Ihren Service nutzen und dafür Geld bezahlen, haben sie das Recht, auf jede, auch die dümmste Frage, eine Antwort zu erhalten.
Na ja, oder erklären Sie ihm, warum das nicht so ist und dass der Kunde es nicht versteht.
Ich kann selbst hinzufügen, dass Sie diesen Kunden in den extremsten Fällen lediglich in die Kategorie „Nicht-Kunden“ übertragen müssen (das heißt, ehrlich gesagt und entschuldigend, wir lehnen es aus irgendeinem Grund ab, mit Ihnen zusammenzuarbeiten). Es sei denn, dies widerspricht Ihrem Vertrag.
Und jetzt, wenn er kein Kunde mehr ist, können Sie alles sagen, was Sie über ihn denken. Obwohl ich solche Aktionen immer noch unterlassen würde, weil Sie können Ihrem Ruf in Zukunft großen Schaden zufügen.

2,24 Stunden Support

Natürlich braucht nicht jeder eine solche Unterstützung, obwohl es niemanden verletzen wird. In der Regel sollte der Kunde jedoch nicht länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten. Das heißt Wenn die Anfrage heute um 22 Uhr gesendet wurde, dann ist die Antwort wünschenswert, dass er sie vor dem Abendessen am nächsten Tag erhält.
Ohne Wochenenden und Feiertage. Aber im Allgemeinen ist es umso besser, je schneller Sie auf E-Mails antworten.

Inhalt:

Wenn Sie ein SaaS-Service sind, sollte Ihr technischer Support einwandfrei sein. Durch die Bereitstellung von Qualitätsunterstützung werden Sie zum Schlüssel für das Wachstum und den Erfolg Ihrer Kunden. Viele Benutzer verwenden den Dienst nicht mehr, wenn sie der Meinung sind, dass der Support nicht richtig funktioniert. Du willst nicht dabei sein?

Auf der anderen Seite kann die Benutzerunterstützung eine der teuersten in Bezug auf Zeit (und Geld) sein, wenn sie nicht richtig organisiert ist. Die Qualität des Supports kann der Schlüssel zum Erfolg oder zur Zerstörung Ihres Unternehmens sein. Nehmen Sie dieses Problem daher vom ersten Tag an ernst.

Früher wurden für den technischen Support Tickets und E-Mails verwendet - es war nicht zu effektiv. Dann kamen die Hilfeabschnitte, nicht funktionierende Chats, Wissensdatenbanken und viele Optimierungswerkzeuge. Heutzutage ist es viel einfacher, ein erstklassiges Support-System aufzubauen, aber trotz aller verfügbaren Lösungen und Materialien zu diesem Thema finden wir immer noch häufig Services, die den Support nicht korrekt ausführen.

Vielleicht helfen Ihnen einige dieser Tipps, die Benutzerunterstützung auf den Prüfstand zu stellen.

1. In erster Linie: Erleichtern Sie die Suche nach Unterstützung

Wenn ein Benutzer Hilfe wünscht, ist er bereits ratlos. In den meisten Fällen versucht er, etwas mit Ihrer Anwendung (Service, Produkt) zu verstehen oder zu tun, kann dies jedoch nicht intuitiv tun. Möglicherweise ist Ihr Produkt zu komplex, um sofort zu 100% verständlich zu sein, oder einige Funktionen sind nicht benutzerfreundlich genug. Vielleicht ist er auf einen Fehler oder eine fehlende Funktion gestoßen. Aus welchem ​​Grund auch immer, sobald der Benutzer eine Antwort benötigt, versucht er, einen Link zum technischen Support (Support) zu finden. Und wenn er sie nicht innerhalb von 5-10 Sekunden findet, wächst die Verwirrung.

Haben Sie jemals auf Services gestoßen, deren Support-Schaltfläche so geschickt ausgeblendet wurde, dass Sie die gesamte Site durchsuchen mussten, um sie zu finden?

Lesen Sie zum Thema: In diesem Anti-Fall sprachen wir über andere Dinge, die in Online-Chats wüten.

Auf Websites, die Carrot Quest verwenden, sehen Sie in der unteren rechten Ecke fast immer das Chat-Fenster, in dem die Support-Mitarbeiter bereit sind, alle Fragen zu beantworten. Bequem und schnell. Und dank der Integration von Carrot Quest in Yandex.Dialogs können Benutzer Ihnen einen Chat direkt aus den Suchergebnissen schreiben.

  • Wenn der Benutzer in einem klassischen Chat abgelenkt war und die Website verließ, ging die gesamte Kommunikationshistorie mit ihm sofort verloren. Bei jedem Besuch musste die Frage erneut wiederholt werden, was den Kunden nur ärgerte.
  • Jetzt ist Support wie ein Gespräch mit Freunden. Der Kunde ist bereit, wie in einem normalen Messenger mit Ihnen zu kommunizieren (schrieb, schloss den Chat, erhielt eine Benachrichtigung über die Antwort auf die Mail, las, beantwortete usw.). All dies wird nur möglich, wenn der Kontext der Konversation und alle Daten über den Kunden erhalten bleiben.

Die gesamte Korrespondenz befindet sich an einem Ort und geht per E-Mail an den Benutzer.

Mit Chat können Sie sogar verkaufen. Davon waren unsere Kunden überzeugt und wir haben in einem Fall erzählt: https://www.carrotquest.io/blog/case-online-chats/

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ wirklich hilft.

Wenn die meisten Benutzer während der Nutzung des SaaS-Dienstes auf eine Frage stoßen, versuchen sie, diese innerhalb von 5 Minuten selbst zu lösen, anstatt eine Anfrage an den Support-Dienst zu senden und innerhalb von 2 Stunden oder noch schlimmer 2 Tagen auf eine Antwort zu warten.

Es gibt aber ein Problem. Wenn Sie einen Mitarbeiter des technischen Supports fragen, ob er weiß, wie gut seine FAQs funktionieren, wird er in den meisten Fällen mit "Ich habe keine Ahnung" antworten. Oft dauert es mehrere Tage, um eine Liste mit Fragen und Antworten zu erstellen, aber niemand weiß, ob diese Investition gerechtfertigt ist.

Hier sind einige Fragen, die Sie interessieren könnten:

  • Welche Schlüsselwörter geben Benutzer ein, wenn sie nach einer Antwort suchen?
  • Haben Sie Inhalte, die mit diesen Keywords übereinstimmen?
  • Welche Inhalte lesen oder sehen Benutzer, nachdem sie nach Stichwörtern gesucht haben?
  • Welche Anfragen waren erfolgreich und welche Fragen konnten nicht beantwortet werden,
  • Nach was Benutzer nach einer erfolglosen Antwort suchten.

Heute gibt es eine Lösung, die noch besser ist als die FAQ. Das Beobachten des Benutzers (was jeder tut) hilft dabei, schnell zu verfolgen, wann er Schwierigkeiten hat, und ihm rechtzeitig eine automatische Nachricht mit einem Hilfeangebot zu senden. So kommen Sie persönlich zu jedem Benutzer in dem Moment, in dem der Support für ihn relevant ist. Dieses Prinzip leitete den Bestgaming-Service und erhöhte seinen Umsatz um das 2-fache, weil Anwenderprobleme sofort vor Ort behoben.

3. Verstehen Sie, warum Ihnen Fragen gestellt werden, und beseitigen Sie den Grund (falls möglich).

Normalerweise können Fragen im technischen Support in drei Gruppen unterteilt werden:

  • Bugs
  • fehlende Funktionen
  • unverständliche oder versteckte Funktionen.

Bugs sind das erste, was man loswerden muss. Um ehrlich zu sein, gibt es in SaaS immer Fehler, insbesondere wenn Sie ständig neue Funktionen einführen oder vorhandenen Code bearbeiten. Ein optimierter Support-Prozess verhindert keine Fehler, und solche Probleme werden regelmäßig gemeldet. Es ist nichts zu tun.

Alle SaaS-Dienste sind per Definition unvollständig. In diesem Moment endet die Erstellung der Anwendung nicht. Es wird immer Features geben, die fehlen. Wenn solche Funktionen jedoch bei technischen Supportanrufen ständig blinken, ist es möglicherweise eine gute Idee, sie hinzuzufügen. Sie erhalten nicht nur weniger Beschwerden, sondern, was noch wichtiger ist, Sie machen die Benutzer glücklicher und sie bleiben länger bei Ihnen.

Wenn Sie sich entscheiden, eine Funktion nicht zu implementieren (sie passt beispielsweise nicht zu Ihren Plänen), erstellen Sie im schlimmsten Fall einen Abschnitt in den häufig gestellten Fragen, in dem erläutert wird, warum und welche alternativen Lösungen angeboten werden. Das Letzte, was Sie erreichen möchten, ist ein verwirrter Benutzer, der sich nicht vorstellen kann, warum Sie seine Wünsche nicht erfüllen werden.

Wenn Sie wirklich weniger Support-Anrufe erhalten möchten, sollten Sie der Kategorie dunkle und versteckte Funktionen maximale Aufmerksamkeit widmen. Unverständliche Funktionen sind diejenigen, die Ihre Benutzer bemerkt haben, aber nicht herausfinden konnten, was mit ihnen zu tun ist. Versteckt sind diejenigen, die Sie tatsächlich haben, die Benutzer jedoch nicht kennen.

Es ist jedoch nicht erforderlich, alles neu zu erstellen, was Benutzer nicht verstehen. Es sollte bedacht werden, dass es eine ziemlich komplizierte Funktionalität gibt, die nicht intuitiver gemacht werden kann. In diesem Fall können Sie Triggermeldungen zum richtigen Zeitpunkt senden. Zum Beispiel ist ein Benutzer auf die Zahlungsseite gegangen, aber nachdem 4 Minuten nicht bezahlt haben, können Sie ihn automatisch fragen, was der Grund ist und was er anbieten soll, um zu helfen.

4. Stellen Sie sicher, dass alle Fragen des technischen Supports an einer Stelle beantwortet werden.

Sie können den Benutzer auf verschiedene Arten kontaktieren: per E-Mail, Chat, Nachrichten innerhalb des Dienstes, Facebook usw.

Es ist den Leuten egal, welchen Kanal Ihr Support-Team bevorzugt. Sie wenden die für sie bequemere und verständlichere Methode an. Stellen Sie bei einer Vielzahl von Fragen sicher, dass das Feedback-Formular leicht zu finden ist (siehe Punkt 1).

Sie erhalten immer E-Mails, Facebook-Nachrichten, Telegramme und sogar Chat-Nachrichten, wenn Sie sich entscheiden, den Benutzern in Echtzeit zu antworten. Dies kann völlig verwirrend sein. Möglicherweise bleibt etwas unbemerkt, der Nachrichtenverlauf geht verloren und die Liste der Probleme wächst ständig. Dies ist eine instabile Position. Sie müssen lediglich alle Kanäle in einem kombinieren.

Sehen Sie sich das Video an: Die 5 Geheimnisse für ein prall-glückliches Scanner-Leben (Dezember 2019).